近日,有 ofo 用户爆料,ofo 的 199 元押金无法退还,拨打页面显示的客服电话为空号,联系在线客服则称没有处理退款权限。辗转找到另一个客服则表示,这个退款已提交,需要等待 3 天左右,期限到后仍未到账。

  ofo 用户杨先生表示,近期对账户上的押金申请退还处理后,却显示退款异常。据资金明细中显示,退款方式退回原支付渠道银联 Apple Pay 。

  杨先生试图拨打页面显示的客服电话,却发现是空号。之后他联系在线客服,客服表示在线客服没有退款权限,建议拨打语音客服。

  此后客服给了一个电线 ,并告知杨先生上班时间是早上 7 点到晚上 9 点。值得注意的是,这个号码与系统退款页面显示的电话相差一位数字,并不一致。

  辗转多次之后,杨先生终于联系上语音客服并再次提出退款申请,客服连续确认了三次为何要退款后,到系统后台查询退款异常问题。随后,语音客服告诉杨先生,其已经提交了退款申请,异常原因并不清楚,但语音客服没法再度重复提交申请,建议等待 3 天后查看结果。

  9 月 5 日,距离上周六杨先生联系 ofo 退款事项已过三天,但押金依然还未到账。

  记者通过注册新用户尝试交押金与退押金的处理,在三次退押金过程中,有两次成功秒到账,仅有一次 12 小时未到账,这说明退款异常并不是所有用户都存在。但是,在交、退押金过程中,却发现了更多的问题。

  注册新用户选择骑行时,系统提示用户尚未缴纳押金。跳转页面之后,系统默认选项为 99 元 红包年卡免押,如果按照默认选项支付成功,用户相当于 购买了一张可免押骑行的年卡,而非充值押金。

  红包年卡与押金最大的区别就是其直接充值到账户余额,而账户余额的退款更加繁琐,需要用户将注册手机号、本人真实姓名、身份证号及退余额原因发送至指定邮箱,退款期需要 7 个工作日。

  这种行为属于侵犯了消费者的知情权和自主选择权,因为消费者是从押金的界面进入的。进入后界面最上方依旧显示的是交纳押金,很多消费者可能不清楚付款之后 购买的是年卡。

  押金退还的入口十分隐秘,用户需要经过四个步骤钱包——钱包管理——押金权益——退押金操作,退押金在押金权益页面的最下方,需手动下滑页面才可找到,而退押金过程不断挽留,最少需要 10 次 点击才能提交申请,其中有一个步骤默认是自动 购买年卡,而退押金反而是灰色小字。

  共享单车等电子商务经营者将所收押金、预付费挪作他用,是严重损害消费者权益行为,其行为已经涉嫌消费欺诈。

  根据消费者权益保护法规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者 购买商品的价款或者接受服务的费用 3 倍。