2018年5月16日,华为天猫旗舰店在天猫商城举办的天猫年度手机数码类评选中,荣获“最佳服务品牌奖”,这个奖项是对华为天猫旗舰店在客服工作点点滴滴的付出,是对华为天猫旗舰店客服工作中传递温度服务的充分肯定。

  华为作为全球智能手机厂商国产手机品牌领导者,一贯致力于为用户带来更好的科技体验,而华为在天猫旗舰店精细化服务管理体系的推进更彰显了“以消费者为中心”的核心价值观理念。据悉,2018年5月8日,华为天猫旗舰店在天猫消费电子生态峰会的评选中也荣获了“年度极致体验之星”的奖项。随着华为在天猫旗舰店中温度服务的推进,越来越多的消费者体验到华为天猫旗舰店“有温度”的服务,华为客服人员与消费者间的一个个瞬间将成为消费者心中永远温暖的回忆。

  天猫华为官方旗舰店的客服小悦每天会处理无数来自后台的客户问题。一次接到了一位陈先生的线上咨询,客服小悦与陈先生沟通中明显感觉到客户情绪激动,帮陈先生的诉求做了记录后,她安抚了陈先生的情绪。客服小悦急用户所急,将陈先生反应的物流问题的处理意见及时与第三方做了沟通,并将跟进的情况向陈先生做了反馈,陈先生知晓了客服的跟进情况,紧张情绪有了明显的缓解,并对客服小悦的工作态度表示了认可,“我能感觉到,你是在用心与我沟通,我会继续支持华为品牌”陈先生在线上对客服小悦讲道。

  天猫华为官方旗舰店客服安安在深夜接到了一位老人发来的线上咨询,老人向客服安安表示,自己年过六旬,手机屏幕无法滑动了,儿女也不在身边。客服安安通过老人断断续续的文字描述,分析是老人触动了手机的“盲人模式”,客服安安征得老人同意,通过老人发来的联系方式,在电话中向老人进行了手机使用方面的悉心帮助,老人顺利将“盲人模式”退出,手机一起恢复正常。老人在电话挂断前讲道“谢谢你孩子,我儿女不在身边,这次如果没有你,我手机不知道什么时候才能恢复,早点下班吧,很晚了!”。

  微商张先生在天猫华为官方旗舰店购买了一部华为智能手机,物流系统显示手机寄出后,物流没有进一步更新,经过前期的情绪安抚,客服桑葚了解到张先生时刻要通过新手机联系业务,马上在线上联系了物流方客服,对物流进行了全程追踪,并将及时结果反馈了张先生,第二天张先生线上告知客服桑葚,表示手机已经收到了,对华为智能机的体验非常满意,同时对客服桑葚的服务表达了感谢。

  客服是一门沟通的艺术,也是一项繁杂的工作。在具备专业素养的前提之下,相比其他职业更加需要细致、高效和耐心。当下,消费者对客户服务的个性化需求也愈发强烈。作为天猫华为官方旗舰店的客服,线上处理客户诉求的工作不仅局限于解答疑问、跟进订单,天猫华为官方旗舰店的客服在处理客户评价回复,已然成为众多官方评价回复中的一道亮丽的风景线,也再一次了表达了华为官方旗舰店的客服工作秉承的超越用户的需求,用心沟通的服务理念。

  近年来,华为作为全球一线智能手机厂商、国产智能手机品牌领导者,除“科技”和“品质”为消费者留下深刻印象外,华为在精细化服务进程中形成的“华为温度服务”也受到了行业和消费者的广泛认可和称赞。

  一个有“温度”的服务,不仅承载了天猫华为官方旗舰店的荣誉,也将华为一贯秉承的“以消费者为中心”的核心价值观贯彻到客户服务的点滴细节中。

  道家云:大音希声,大象无形。作为华为天猫旗舰店的客服人员通过点点滴滴的付出,让华为品牌在消费者心中真正的生根发芽,他们也将是“以消费者为中心”的华为核心价值观的最佳表达。

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